金奖！“2007年旅客话民航”用户满意评价活动昨天在北京揭晓，中国东方航空股份有限公司荣膺“用户满意优质服务金奖”及年旅客运输量2000万人次以上组“用户满意优质奖”。

　　据介绍，东航在服务工作中推陈出新，创造性开展“东方空中文化体验之旅”系列活动，打造快线品牌，并积极提高航班正点率，有效提升公司服务品质和品牌形象。

　　提供文化增值服务

　　从2007年开始，东航开展了“东方空中文化体验之旅”系列活动。“能够在万米高空观赏如此珍贵的文物，欣赏到历史悠久的长安古乐，非常意外。”在去年3月17日由北京飞往西安的东航“西安号”航班上，一位旅客兴奋地说。原来，这是东航携手陕西省旅游局共同推出的“东方空中文化体验之旅”第一站“陕西文化旅游周”中的一个特色活动。在这次航班上，西安文物局负责人展示了西汉时期的铜羽人、玉猪和唐代的鎏金铜铺首、千秋龙纹镜4件国家级珍贵文物。

　　打造“公交化”精品航线

　　东航开辟有京沪快线、沪港快线、并京快线等“公交化”精品航线。航空快线的特点是“班次密度大，正点率高，服务水准优”。东航通过增加往返航班密度，为旅客提供从早到晚多种时刻选择。

　　沪港快线怎样能更舒适？淘汰老旧机型，由最新引进的A330-200和300型飞机取代，对座椅及空间则进行人性化设计。乘务员使用粤语与旅客交流，是东航沪港航班的一个亮点。考虑到沪港快线上广东籍旅客多的特点，东航把擅长粤语和英语的乘务员安排在沪港航线的头等、公务舱里。目前，东航已成为香港机场第三大承运人，仅次于香港本地的国泰航空和港龙航空。

　　早在2001年东航就推出了京沪快线。目前东航仅虹桥机场与北京首都机场每天往返航班就达28班，从早8：00到晚9：00每个整点时刻双向始发，航班号编排也按照时刻顺序从MU5101到MU5128，占该航线航班份额的40％。

　　完善机构保障正点

　　为了减少航班延误，东航加大了航班正点工作的考核力度，民航总局公布去年东航1至12月的航班正常率是84.32%，在三大集团中排名第一；投诉率为万分之0.011，在三大集团中继续保持最低。

　　天气原因造成的航班延误是最常见的，也是人力不可抗拒的。东航在虹桥和浦东机场专门设立集中处置“应急中心”，开通了与各保障单位直达的红机应急电话，增加了对空联络高频、地面联络话筒等硬件设备，确保在紧急情况下能紧张有序、有条不紊地处置好大面积延误的航班。同时重视加强同新闻媒体的交流与沟通，及时将航班不正常信息第一时间告知旅客，减少旅客对公司工作的不理解、不配合。